Het servicecentrum Call Aachen viert dit jaar zijn 20e verjaardag. Onder het motto "Meer service voor onze klanten" werd in 2005 "een professioneel servicecentrum voor de stad Aken" opgericht. Sindsdien is dit het centrale aanspreekpunt voor vragen en verzoeken aan het stadsbestuur.

Met de verspreiding van callcenters in de particuliere sector aan het begin van de jaren 2000 namen ook de verwachtingen van burgers ten aanzien van lokale overheden toe. De belangrijkste redenen: De telefooncentrales van die tijd liepen tegen hun grenzen aan, zorgen bleven onbeantwoord en de bereikbaarheid werd een uitdaging. In 2005 werd daarom besloten om een professioneel servicecentrum op te zetten in Aken. Dit veranderde de bottleneck in een interface.

Van eenvoudige informatie tot ondersteuning op het eerste niveau

Wat in 2005 begon met het doorgeven van telefoontjes en eenvoudige informatie is nu uitgegroeid tot een moderne eerstelijns ondersteuningsdienst voor zorgen. De introductie van een professionele kennisdatabank heeft de begeleiding degelijker en sneller gemaakt. Bel Aken reageerde vroeg op de eisen van de Wet Online Toegang, informatie werd gestandaardiseerd en digitaal voorbereid. Tegenwoordig kan ongeveer 90 procent van alle vragen van burgers direct in het servicecentrum worden afgehandeld, zonder te worden doorverbonden of in de wacht te worden gezet. Naast telefoongesprekken beantwoorden de huidige 35 medewerkers ook e-mails en berichten van burgers die binnenkomen via het gemeentelijke serviceportaal - in totaal bijna 80.000 per jaar.

Betrouwbare crisishotline

Het bijzondere belang van het servicecentrum werd duidelijk in tijden van crisis: tijdens de pandemie van het coronavirus verdubbelde het aantal telefoontjes tot ongeveer 800.000 en werd Call Aachen een betrouwbare crisishotline. Dankzij voortdurende verdere ontwikkeling neemt het team ook centrale communicatietaken flexibel en ad hoc op zich in het geval van bommen of overstromingen.

"Eén voor allen"

Bij Call Aachen wordt technologie gezien als een middel om de communicatie te verbeteren. Zo is de storingsmelder van de stad, een tool waarmee burgers defecte verkeerslichten of zwerfvuil kunnen melden, naadloos geïntegreerd in de serviceprocessen. De verwerkingsstatus kan online worden bekeken en klachten kunnen worden gevolgd. Sinds 2025 is Call Aachen ook verantwoordelijk voor de eerstelijns ondersteuning voor alle "één-voor-alles" online diensten (EfA). De agenten van het servicecentrum helpen bellers om digitale processen te begrijpen en te doorlopen. "61 procent van de burgers maakt geen gebruik van online diensten omdat ze niet weten dat ze hun zorgen ook online kunnen afhandelen of bang zijn voor contact. Toch zou het voor hen veel gemakkelijker en handiger zijn dan een afspraak op locatie. Ook hier bieden we ondersteuning, informeren we burgers en begeleiden we hen indien nodig telefonisch door het online proces," legt Stefan Ganser, afdelingshoofd van het Call Aachen Service Centre, uit. Het servicecentrum vormt zo een belangrijke brug in een steeds digitalere administratie.

Precies op tijd voor de 20e verjaardag is er nu een actuele video over Call Aachen en de mensen erachter gepubliceerd op YouTube. Daarnaast heeft het gerenommeerde vakblad voor dialoogmarketing en klantenservice CallCenterProfi zijn huidige nummer gewijd aan het Call Aachen servicecenter.

Het Call Aachen servicecentrum is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 7.00 tot 18.00 uur via 0241 4320 of het openbare telefoonnummer 115.