Cette année, le centre de services Call Aachen fête ses 20 ans d'existence. Sous la devise "Plus de services aux citoyens pour nos clients", "un centre de service professionnel pour la ville d'Aix-la-Chapelle" a été créé en 2005. Depuis, celui-ci est le point de contact central pour les questions et les demandes adressées à l'administration municipale.

Avec la généralisation des centres d'appels dans le secteur privé au début des années 2000, les attentes des citoyens* envers les municipalités ont également augmenté. Raisons principales : Les centrales téléphoniques de l'époque atteignaient leurs limites, les demandes restaient en suspens, être joignable devenait un défi. En 2005, la décision a donc été prise de mettre en place un centre de services professionnels à Aix-la-Chapelle. C'est ainsi que le goulet d'étranglement s'est transformé en point de contact.

Des simples renseignements à l'assistance de premier niveau

Ce qui a commencé en 2005 par des appels et des renseignements simples s'est depuis transformé en une assistance moderne de premier niveau pour les demandes. Avec l'introduction d'une base de connaissances professionnelle, les conseils sont devenus plus avisés et plus rapides. Call Aachen a réagi très tôt aux exigences de la loi sur l'accès en ligne, les informations ont été standardisées et préparées de manière numérique. Aujourd'hui, environ 90% des demandes des citoyens peuvent être traitées directement au centre de services, sans transfert et sans attente. En plus des appels téléphoniques, les 35 employés actuels répondent également aux e-mails et aux messages des citoyens qui arrivent via le portail de services de la ville - près de 80.000 par an au total.

Une ligne téléphonique de crise fiable

En temps de crise, l'importance particulière du centre de service a été démontrée : pendant la pandémie de Corona, le volume d'appels a doublé pour atteindre environ 800 000. Call Aachen est devenu un téléphone de crise fiable. Même en cas de découverte de bombes ou d'inondations, l'équipe prend en charge les tâches de communication centrales de manière flexible et ad hoc, grâce à un développement continu.

"Un pour tous"

Chez Call Aachen, la technologie est considérée comme un moyen d'améliorer la communication. Par exemple, le détecteur de défauts de la ville, un outil permettant aux citoyens de signaler les feux de signalisation défectueux ou les déchets sauvages, a été intégré de manière transparente dans les processus de service. L'état de traitement est visible en ligne et les plaintes peuvent être suivies. Depuis 2025, Call Aachen est également responsable de l'assistance de premier niveau de tous les services en ligne "Un pour tous" (EfA). Les agents du centre de service aident les appelants à comprendre et à suivre les processus numériques. "61% des citoyens n'utilisent pas les services en ligne parce qu'ils ne savent pas qu'ils peuvent aussi effectuer leurs démarches en ligne ou parce qu'ils ont peur du contact. Pourtant, ce serait bien plus simple et plus pratique pour eux que de se rendre sur place. Ici aussi, nous soutenons les citoyens, nous les informons et, si nécessaire, nous les accompagnons par téléphone dans le processus en ligne", explique Stefan Ganser, chef de service du centre de services Call Aachen. Le centre de services constitue donc un pont important dans une administration de plus en plus numérique.

À l'occasion de son 20ème anniversaire, une vidéo récente sur Call Aachen et les personnes qui se cachent derrière a été publiée sur Youtube. De plus, le célèbre magazine spécialisé dans le marketing de dialogue et le service client CallCenterProfi consacre son dernier numéro au centre de services Call Aachen.

Le centre de service Call Aachen est joignable du lundi au vendredi de 7h à 18h au 0241 4320 ou au numéro administratif 115.